建设“市民之家”　共享品质生活

                      建设“市民之家”　共享品质生活

2010年4月16日  实施单位：市行政服务中心（市公共资源交易办）

2009年10月18日，“市民之家”在钱江新城隆重开放。市委王国平书记、市政府蔡奇市长、市政协孙忠焕主席、市人大于辉达副主任等四套班子主要领导莅临现场，与市民代表一起为“市民之家”揭牌。上千名市民群众参加了“市民之家”的落成开放典礼。目前，“市民之家”共进驻了²5家职能部门和相关单位的²³¹项服务事项，集中了方便办事、政社互动、民生资讯三大功能平台，成为市委、市政府服务广大市民群众的“第一窗口”。

一、杭州“市民之家”的筹建背景

　　为使每一位杭州人和“新杭州人”都能安居乐业，实现共建共享“生活品质之城”的目标，近年来，市委、市政府以群众呼声为第一信号、以群众利益为第一追求、以群众满意为第一标准，在为老百姓办实事、办好事方面积极努力，简化办事流程，减免行政事业性收费，打造阳光政府，取得明显成效，得到了广大市民和上级领导的充分肯定。同时也清醒地看到，目前所取得的成效，与老百姓的期盼，与“三个第一”的要求还有一定差距。

　　2009年6月8日，王国平书记在调研市行政服务中心搬迁工作时指出，市行政服务中心新址不但要保证为投资者办事，也要保证为市民办事，要成为真正的“市民之家”，让广大市民特别是居住和工作在钱江新城及周边的市民，有一个能集中办理婚姻登记、纳税申报、房产“三证”等证件办理、出入境手续办理、新生婴儿户口申报等事项的办事中心，把市民中心打造为名副其实的市民中心。王国平书记在随后的一系列重要指示中，进一步强调组建“市民之家”是杭州学习实践科学发展观的重要举措，是深入落实“民主民生”和“环境立市”战略的重要抓手，也是当前进一步构建权力阳光运行机制的核心内容之一。

二、杭州“市民之家”的主要功能

　　“市民之家”是杭州服务型政府的缩影，集中了方便办事、政社互动、资讯交流三大功能和主要内容。

　　（一）方便市民的办事平台

　　市民可以在“市民之家”13000平方米的现代化受理服务大厅内，享受到“一站式”便捷服务。目前大厅共设101个开放式窗口，25个部门在现场受理、办理231个具体事项，双休日对外开放服务，大部分日常生活需要办理的手续，都可以在“市民之家”一并办妥。其中：

　　“房产登记窗口”可面向除滨江、之江、下沙、萧山、余杭之外的市区居民个人房产办理买卖、继承、赠与、析产、交换、拆迁保留产权、房改、变更、补（换）证、抵押、抵押注销等房屋所有权登记、他项权利登记，直管公房参加房改审批，个人房主办理公证、测绘、评估。

　　“地产登记窗口”可办理除萧山、余杭外的市区居民各类土地登记。

　　“契税窗口”可面向除萧山、余杭外的市区居民收缴房地产契税。

　　“公积金窗口”可面向除萧山、余杭区外市区居民的住房公积金缴存、提取业务。这四个窗口将建构起目前杭州最便利的个人房产交易办事平台。

　　“社会保险窗口”可面向除萧山、余杭外的市区居民办理市本级机关事业单位及市属以上各类企业用人单位社会保险登记（变更），个体劳动者参保资格审核（含超龄人员的延期缴费）。

　　“涉外婚姻登记窗口”可面向各区、县（市）办理港、澳、台地区居民、华侨、外国人、外籍华人与内地居民结婚、离婚登记。

　　“婚姻登记窗口”可面向江干区居民办理结婚、离婚登记，补领结婚证、离婚证登记，出具无婚姻登记记录证明。

　　“市民卡窗口”可面向各区、县（市）居民和非杭户籍参加杭州市基本医疗保险的人员办理市民卡的各项业务。

　　“出入境窗口”可面向各区、县（市）居民办理护照，内地居民往来港澳通行证及签注审核，大陆居民往来台湾通行证及签注审核（应邀赴台除外）；可面向江干区居民办理台湾居民来往大陆签注、居留签注审核，华侨定居审批，台胞定居审批。

　　“交警窗口”可面向市区居民办理补、换机动车检验合格标志，车辆、驾驶证联系地址变更手续，驾驶证换证及驾驶证、行驶证补证手续，提交身体条件证明手续，延期换证、提交身体条件证明，核发机动车临时号牌，受理记满¹²分、重点驾驶人（客运、危化品、事故）、减分等专项学习班预约报名手续，受理适用简易程序处理的非现场执法记录的违法行为。可面向江干区居民办理除运输危化物品外的本城区范围内的临时（²天内）小型货运机动车通行证。

　　“户籍窗口”可办理面向钱江新城江干辖区居民办理出生登记，购房入户申报，市内迁移登记，注销登记，办理居民身份证。

　　“残联窗口”可面向江干区的残疾人朋友办理各项残疾人服务。

　　此外，还有电力、邮政、电信、移动、水业、燃气、华数等窗口可办理各项便民服务。

　　（二）政社和谐的互动平台

　　“市民之家”除办理老百姓日常事务外，将举办法规政策宣讲、“杭网议事厅”、市民意见征询等政府与市民互动活动，还将举办民间庆典、科普和文艺讲座等众多民间社团组织的市民自娱自乐活动。“四问四权”（问计于民、问需于民、问情于民、问绩于民，市民的知情权、参与权、选择权和监督权）在“市民之家”将得到很好的诠释和落实。近日，市委、市政府办公厅还下发了《关于建立“市民之家”市民代表工作机制的实施意见》，要求在“市民之家”积极探索建立市民代表工作机制，为人民群众民主协商提供重要平台，为人民群众有序政治参与提供重要渠道，进一步完善党政、市民、媒体“三位一体”的以民主促民生工作机制。

　　（三）关注民生的资讯平台

　　“市民之家”是市民了解和交流政情、市情、行情的首选免费网络服务场所，在“市民之家”档案查询窗口，共拥有²0多万条杭州市可公开政务文件（影像页），各类资料1500余册等，基本满足广大市民对各种信息资料的查询需求，同时市民还可以自助查阅政策文件、市情市貌等政务信息，了解咨询服务信息、公共事务等政府资讯。

三、杭州“市民之家”的筹建工作

　　根据市委、市政府的决策要求，“中心”党组高度重视，多次召开专题会议研究落实“市民之家”筹建事宜，成立了专门的领导班子负责筹建工作的组织领导，分管领导每周三天以上在“市民之家”所在的“市民中心”L楼现场办公。在市委、市政府的统一领导、“中心”党组的具体部署和各相关单位的大力支持下，“中心”上下团结一心，奋勇拼搏，发扬“5＋2”、“白＋黑”，想干大事、敢干大事、能干成大事的精神，在短短四个月时间里圆满完成了“市民之家”筹建工作这项光荣而艰巨的任务，充分体现了杭州人“办任何事要么不办，要办就要办成国内领先、世界一流”的理念。

　　（一）深入调研，拟定方案

　　通过深入细致的调查研究，对涉及市民群众的审批、登记、服务事项及目前的实施现状有了比较全面的掌握，对外地的一些先进的做法也有所了解。一是通过召开座谈会、发放调查表、走访相关部门等方式，对我市40多个部门及所属单位目前实施的涉及市民群众的审批、登记、服务事项及相关的实施主体、业务流程、办事对象、人员流量、费用收缴、办公场地、网络需求等，进行了全面细致的摸底调查，梳理了一批面向全体市民群众的审批、登记、服务事项。二是学习上海浦东新区市民中心、深圳市民中心等建设经验，重点借鉴上海浦东新区市民中心的建设理念、功能定位和管理运行经验。三是对一批目前已在为市民群众提供审批、登记、服务，分散在市、区、街道、社区的各级服务中心、服务网点、窗口等进行了实地走访、调查。

　　在调查研究的基础上，借鉴外地经验，结合杭州实际，经与有关部门多次研究、讨论，“中心”起草并报市委、市政府出台了《关于建设“市民之家”、完善行政服务中心功能、打造“网上行政服务中心”的实施意见》（内附“市民之家”建设实施方案》），明确了建设集“方便市民的办事平台，政社和谐的互动平台，关注民生的资讯平台”三大功能于一体的“市民之家”的建设目标，排出了工作进度表，落实了各相关责任单位，顺利完成了“市民之家”的整体布局规划。

　　（二）积极沟通，统一思想

　　与各共同参与、共同建设的部门和单位进行了沟通协调，并提出了部分配套建设的子方案。与“市民之家”建设相关的各部门和单位特别是重点参与单位（如民政局、财政局、房管局、国土局、信息办、公安局、劳动局、档案局、残联、电力局、电信局、水业集团、燃气集团、公积金中心、市民卡中心、市府信息中心、江干区政府、江干区行政服务中心等）作了专题的沟通和协调，经共同商定，形成了具体的进驻业务和窗口设立方案及政社互动、市民活动的组织、档案查阅中心建设、信息网络的接入等专项工作思路。在进一步深化、优化“市民之家”建设方案的同时也进一步统一了各个共建单位的思想。

　　（三）加强领导，明确责任

　　在市委、市政府成立“市民之家”建设领导小组及其办公室的同时，市行政服务中心组建了“市民之家”筹建班子和日常管理机构，集中人力、物力，针对“市民之家”建设相关的装修改造、业务整合、网络配套、平台搭建、资讯收集、活动组织等各项工作，全力推进“市民之家”筹建工作，确保10月18日按时开张。同时，积极组建“市民之家”日常管理机构，落实机构、编制、人员，及早跟进，确保“市民之家”从开张之日起正常有效运行。

　　按方案要求，动员各相关部门，进一步深化、细化、优化建设方案，明确具体工作目标和建设进度，全面落实各项建设任务。重点做好业务整合、窗口设置、装修改造、网络建设、档案查阅中心、政社互动、社团活动组织等各项工作的细化方案。市行政服务中心以及各共同建设的部门和单位，切实按照方案的要求，全面推进各项工作。

　　（四）完善配套，落实保障

　　一是测算和落实各项建设和运行经费，包括装修改造费用、办公设施购置经费、网络配套建设经费、各类资讯资料经费、开办宣传经费、公益性活动项目经费、物业管理费用、运行维护经费等等。同时落实通过部门结算的配套建设的经费。二是落实信息网络保障，做好业务办理系统、咨询网络系统的接入，审批服务管理系统、多媒体系统的建设。三是落实交通组织，调整、延伸公交线路，建立沟通全程的便捷的公共交通保障。四是落实物业外包服务，招标确定进驻物业公司。五是同步进驻效能监察和投诉受理、处理机构。

　　（五）创新服务，严格管理

　　“市民之家”开放以来，坚持“民需至上”、“内容为王”，坚持“一站式”服务理念，从“小事”抓起，方便群众办事，凡老百姓有需求的办事事项和事关老百姓衣食住行、安危冷暖、生老病死的办事事项，逐步纳入“市民之家”办事服务范围，进一步完善服务功能。入驻“市民之家”的单位把在“市民之家”的“窗口”打造成本单位的“第一窗口”，主要领导亲自挂帅，抽调精兵强将，提供最便捷、最满意、最优质的服务。先后制定出台了“市民之家”管理办法、考核办法和工作人员服务规范，充分发挥考核的导向功能，不断完善管理制度和运行机制。

　　坚持“三个第一”要求，积极收集和采纳市民合理诉求，认真及时抓好落实，为市民群众提供方便优质的办事服务。一是完善服务功能。根据市民不断增长的办事需求，在市委、市政府的高度重视下，市有关部门积极参与，“市民之家”不断“升级扩容”，进驻部门由原来的20家增加到25家，服务事项由原来的¹87项增加到231项，其中新增的移动、邮政等窗口深受老百姓欢迎。通过服务功能的“扩容”和“升级”，使“并联服务”功能更趋完备，集约方便效应进一步提高。二是完善交通配套。协调各相关部门，优化“市民之家”周边道路交通、公共交通、市民中心内部道路的综合引导，设置残疾车无专用车位。现已有¹0余条公交线路可到达“市民之家”，同时，在“市民之家”周围还设置7个免费自行车服务点。三是完善信息发布。为方便市民多途径获知“市民之家”的服务功能，在¹¹4查询台、华数图文信息频道、“网上市民之家”、杭州日报等媒体及时公布和更新三大平台动态信息。四是完善配套服务。牢固树立“细节决定成败”理念，做到抓“大”不放“小”，对市民提出的各项合理诉求，都当做“大事”认真及时抓好落实。如：为提高填写桌的舒适度，及时调整偏低的填写桌和座椅；为满足市民不同的饮水需求，免费提供纯净水、直饮水和热开水；为防止市民在复印时排错队伍，公布张贴各类事项的复印目录，指导市民一次性排队复印；为方便市民如厕，在洗手间专门设置小件物品挂钩；为使市民能更快捷、准确的找到所需窗口，采取人员引导、墙面标识引导、屏显引导、宣传册引导等组合引导方式，方便市民查询等等。

四、杭州“市民之家”的创新程度及工作难度

　　（一）创新程度

　　1、理念创新。按照“三大平台”的功能定位，加快推进集办事、互动、资讯等功能于一体的政府综合服务平台建设，努力打造“国内领先，国际一流”的“市民之家”。把与市民办事相关的具体事项集中起来，变分散办理为集中办理，给广大市民和“新杭州人”带来了极大的便利，充分体现了“以民为本”、“为民服务”和“群众利益无小事”的理念，是杭州各级党委、政府把“主人”的“小事”作为“公仆”的大事来办的又一重大举措。

　　2、机制创新。在办好“市民之家”过程中，大力实施“民主民生”战略，建立党政、市民、媒体“三位一体”以民主促民生的工作机制。特别是着力办好以民主促民生网络互动平台“杭网议事厅”，定期与老百姓就热点话题进行对话，使“市民之家”不仅成为为民服务的平台，而且成为议事议政的平台。

　　3、服务创新。“市民之家”、“网上市民之家”和行政服务中心、网上行政服务中心组成的“两家两中心”，共同构成了政府为广大市民和投资者提供全面服务的综合平台。坚持为市民服务与为投资者服务相结合、线上服务与线下服务相结合、条条服务与块块服务相结合、为人民与靠人民相结合，可以借助“杭网议事厅”平台收集市民的意见建议，并进行对话交流，从而为老百姓提供更便利更优质的服务。

　　（二）工作难度

　　1、整合难度大。目前面向广大市民群众的审批、登记、服务事项，实际操作部门涉及市、区、街道、社区等多个层级，含政府机关、事业单位、公共服务部门、企业等多种性质，服务事项复杂多样，进驻“市民之家”后的具体办事模式、业务流程、收费方式会与现行操作流程包括利益分配问题发生冲突，存在矛盾，因此，进驻部门、窗口、业务的整合难度较大。

　　2、统一收费难。各进驻单位在业务规费收取和结算上涉及多家银行，需要协调如何实行统一收费和统一结算服务问题，然而，银行营业点的设置均有严格的行业管理规定和区域分隔要求。

　　3、时间紧，人手缺。10月份之前要完成业务整合、网络配套、装修改造、平台搭建、资讯收集、活动组织等工作，面广量大，在不到4个月的时间里，以市行政服务中心现有人手十分紧缺的现状，要按阶段保质保量完成“市民之家”建设的各项工作任务压力很大。

五、杭州“市民之家”的显著成效

　　“市民之家”自落成开放以来，显现出集中服务的方便优质效应，打响了杭州又一张政府竭诚为民服务的“金名片”，赢得了社会各界的广泛赞誉和各级领导的充分肯定。

　　截止2009年底，三大平台共接待市民23万余人次，日均接待市民4100余人次。办事平台共为民办结近16万件“家事”，日均办结2600余件事项，办结率达99.2%。资讯平台不断充实资讯内容，努力提升服功能，创新运行模式，通过自助查询平台和文档查询平台，为5200余人提供了所需信息或文件，解决了不少市民的取证等难题。互动平台共组织体育健身、戏曲文艺、经济金融、家居常识、社交礼仪、爱心公益、卫生保健、行政服务等8类22场互动活动，共有5000余名市民积极参与。“杭网议事厅”保持每月近千点击率，网民发布近800余条讨论帖。杭网议事厅首场“热点热议”活动顺利举行，叶明副书记、孙振洲副秘书长通过网络与网民进行实时互动。“网上市民之家”也已开通启用基本网上服务功能。

　　接待中编办、国家防腐局、国家行政学院公共行政管理研修班（17国35名外宾）、国家电网、省委第一巡视组、武汉市纪委、南开大学等35批次700余人高端访问团，扩大了“市民之家”在全国乃至国际上的影响。

　　接受20余家国家、省、市媒体100余次采访，所有媒体都做了正面深入的报道，面向全国宣传、推介“市民之家”，打响“一流窗口”品牌。