构建“民心”窗口 全方位服务群众——蒲江县法院打造“诉讼事务服务中心”纪事

近年来，蒲江县法院始终坚持以服务发展大局、服务群众为宗旨，以“诉讼服务事务中心”为创先争优的抓手，千方百计为群众提供方便、快捷、亲和的服务，得到了群众的普遍赞扬和各级领导的充分肯定，先后被列为全省、全市法院系统“窗口建设”示范单位，走出了一条“有限空间无限服务”的爱民大道。
    一、转变观念，以群众利益为本
    蒲江县法院始终贯彻民本原则，着力打造群众方便、认同、满意的能够充分表达民意的“民心窗口”，真正成为群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所和法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的纽带。通过深入基层调研，先后形成了《关于解决“四难”问题的调查报告》和《关于立案窗口建设相关问题的调查分析报告》，根据调查反馈的群众意见并结合工作实际，制定了打造蒲江县法院“诉讼事务服务中心”建设方案，并将该项工作作为全院的“一号工程”，由院长亲自负责，从窗口服务观念的“三个转变”抓起，最终实现从管理型法院到服务型法院的转变，从官本走向民本；从隐性服务到审务公开的转变，从后台走向前台；从分散型服务到集约型服务的转变，从分散走向集中。
    二、集约规范，以群众方便为主
    为进一步方面和服务于群众，蒲江县法院专门建造了420平米的“诉讼事务服务中心”。中心下设诉讼引导、案件受理、案件调解、审判执行、信访答疑、诉讼保障六个平台，每个平台又设4-5个具体服务窗口，平台间互相独立却又有着内在联系，整体上形成了“一中心六连台”的集约式窗口服务模式。“诉讼事务服务中心”整合了上级法院要求的八大基本功能，将原来分散于多个部门、多个时段的诉讼事务集中到一个中心办理，特别是把以前关门办理的几十项事务全部配置到了中心，为群众提供一站式服务，实现了“走进中心，事务全清”，收到了“集中节约、规范高效、方便亲和”的效果，确保了审判的公开、公平、公正，赢得了群众的好评。
    三、细节入手，以群众满意为准
    蒲江县法院始终坚持以“群众是否满意、群众是否高兴”为工作标准，充分注重“诉讼事务服务中心”构建中的每一个细节，主动换位思考，创设并完善了系列温馨服务和特色服务内容，使当事人“于细微处见真情”，真切地感受到人民法院潜心为民服务的情意。
    细节一：最具特色的“盖碗茶调解室”。为给当事人提供宽松、愉悦的纠纷调解环境，县法院结合四川的茶文化历史和民间有在茶馆喝盖碗茶解决纷争的习惯，与县茶协协商，共同构建了全国法院第一个“盖碗茶调解室”。调解室里不仅配备了专用的桌椅和茶具，还运用楠竹打造了文化墙，意蕴当事人要有竹一样虚怀若谷，面对纠纷“点点头弯弯腰仍不失气节”的精神。同时，县法院还特别制作了12扇装饰门，意蕴着当事人“心有千千结”地带着纠纷走进来，法院有无数扇敞开的大门化解心结使当事人能放下包袱轻松的走出去。
    细节二：最温馨的“母婴休息、儿童看护室”。针对部分当事人带着婴幼儿从山区到法院参加诉讼，孩子不便看管的现状，为解决这些当事人的后顾之忧，县法院经与县妇联协商，共同建成了设施齐全、功能完善、服务温馨的“母婴休息、儿童看护室”，由法官妈妈亲自设计和布置，房间内配有儿童床、玩具、宝宝餐椅、微波炉、隔尿垫等设施，可以提供牛奶温热、更换尿布、儿童玩耍、专人照顾等贴心服务，让当事人可以安心参与诉讼。
    细节三：最体面的“律师出庭准备室”。为体现对律师的尊重和培育律师的职业尊崇，县法院与成都市律师协会联合设置了律师出庭准备室，并由法院的法官进行设计和布置。室内配置了办公桌椅、电脑、仪容镜和丰富的法律书籍，使律师能够充分做好庭前准备。同时，还为律师提供了开庭信息显示屏和咖啡机、座椅，方便他们等候开庭。
    四、提升素质，以群众信任为重
    窗口服务，关键在人。“诉讼事务服务中心”建设过程中，县法院始终坚持“软硬件一起抓”，通过“四大体系”的建设，着力打造窗口服务文化，让诉讼服务更优质、更便捷、更文明，使群众对法院工作更满意、更信任。一是打造窗口服务价值观体系，即培养法官“审务公开、办事公道、司法公正”的“三公精神”。二是打造窗口服务规章制度体系，即认真落实“首问责任制、 服务承诺制、办事公开制、文明接待制、岗位责任制”。三是打造窗口服务行为标准体系。用标准的手势、和蔼的笑容、礼貌的语言等构建服务行为标准体系。四是打造窗口服务物质实体体系。通过窗口服务设施的功能、形状、颜色、寓意、摆放等传递无微不至的温馨服务。
    为更好地树立法官的内在和外在形象，县法院还以“五心”、“四化”为诉讼服务标准对法官进行严格要求。“五心”即微笑服务要真心、解释说明要耐心、便民服务要热心、帮助群众要诚心、裁断是非要公心。“四化”即：着装仪容要规范化、语言行为要标准化、工作流程要制度化、业务标准要公开化。