深入推进政务服务标准化试点 积极完善第三方机构评价机制——武侯区持续提升政务服务水平

随着规范化服务型政府（机关）建设的深入推进，政务服务标准化日渐成为规范政务服务行为、提升政务服务水平的重要手段。武侯区从2010开始实施推进政务服务标准化试点和引入第三方机构测评，有效地推进了该区规范化服务型政府（机关）建设。2011年，该区通过不断深化和完善，有力地促进了政务服务水平的持续提升。
    一、深入推进政务服务标准化试点
    2010年8月，武侯区印发了《武侯区行政审批局政务服务标准化试点工作实施方案的通知》，开始了政务服务标准化的试点工作。其主要目标是按照建设规范化服务型政府（机关）的要求，通过2年的时间，建立健全全区政务服务标准化体系，形成公开、便民、高效、廉洁、规范可问责的服务机制，以规范化、标准化管理为手段，以提高服务质量和顾客满意度为目的，努力成为全国一流政务服务中心。主要包括以下工作内容：
    一是建立标准体系。分别建立服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系，并设定各项指标；二是制定相关标准。重点对国家标准、行业标准未覆盖的领域进行探索，实现政务服务提供的各个环节均有标准可依，标准覆盖率达到80%以上；三是全面贯彻实施标准。针对每个环节提供服务的标准制定实施方法和措施，开展各类标准化活动，突出标准的应用效果，实施率达到90%；四是开展标准实施评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价；五是制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，在不断完善标准中提升服务质量；六是培育“武侯政务服务”品牌。积极开展“标准提升服务质量行动”，以规范化、标准化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，实施“五个一“工程（效率、服务、管理、队伍、技术支撑均实现全国一流水平）。
    2010年，该区全面展开试点后，通过积极申报成为四川省唯一一个担负着国家级和省级行政服务标准化试点工作的单位。今年6月15日该区正式发布了由一线工作人员历经8个月时间编写并经专家组评审通过的三大行政服务标准体系及414项标准，试点工作正式进入实施阶段。目前，根据《武侯区行政审批局行政服务标准化试点项目标准实施计划》，武侯区正在政务服务窗口全面贯彻实施各项标准，建立完善标准贯彻实施的检查、考核和持续改进机制，不断提升政务服务水平。
    二、积极完善第三方机构评价机制
    为配合政务服务标准化试点工作的开展，该区改变了过去自建自验和自说自算的模式，邀请四川卓越测评咨询有限公司作为第三方专业机构来对政府工作进行测评。这是武侯区在深入推进统筹城乡一体化和规范化服务型政府（机关）建设工作中的探索创新之举。整个测评工作围绕“科学、公开、广泛、长期”四个要求展开。一是测评方式科学化。改变了“形象单一、结果抽象、缺乏横向对比”的考核模式，在参照“美国顾客满意度指数”等国际专业测评体系基础上，结合该区实际与政务服务工作特殊性建立体系化的四级指标；二是测评依据公开化。将《四川省政务服务监督管理办法》、《武侯区政务服务窗口管理规范》等规章制度贯彻落实情况和服务对象的调查回馈作为此次测评考核的重要指标和依据，有效地减少了测评工作的随意性，为各服务窗口进行横向评比提供了基础；三是测评对象广泛化。针对性地增加了对驻区企业、基层人员和小区住户的电话、上门回访以及入户调查，了解他们办事体验和服务期望，使测评对象层面全覆盖；四是测评工作长期化。将电话回访、问卷调查和上门暗访等的时间安排，动态地交叉贯穿在整个测评工作中，有效地减少了服务窗口为应付检查而进行突击强化的情况，更为真实地反映窗口日常服务情况。
    2010年7月，武侯区在全区26个政务服务窗口首次实施了第三方测评工作，发放问卷近千份，电话及上门回访700余人次，窗口暗访100余次，受访对象包括办事群众、驻区企业和基层社区工作人员等，采集了大量真实、有效的窗口数据和数千条窗口整改意见和建议。结果显示，武侯区政务服务窗口服务质量社会公众满意度指数测评结果为90.61，达到了“很满意”水平。