成华区推行“一窗式”服务工作新模式

2011年10月13日，成华区街道便民服务中心“一窗式”服务工作现场会在保和街道召开，标志着“管理横向综合，业务集中处理，服务一窗多能”的政务服务新模式全面推广。按照“先行试点、逐步推开、深化提高”的原则，今年4月，成华区在保和街道、新鸿路街道率先启动“一窗式”服务试点，年内在各街道全面推行，有效解决基层群众办事难问题，提升基层服务窗口办事能力。
    一是清理服务事项，优化服务流程。本着“服务再下沉、内容再增加、群众更方便”的原则，全区对街道办事处承接的行政审批和服务事项进行全面梳理，明确64项服务事项集中在便民服务中心办理，并印发了标准化的服务流程。保和街道、新鸿路街道按照“两集中，两到位”工作要求，将所有事项纳入便民服务中心办理，相关科室向窗口授权，确保“应下必下，应进必进”。本着最大限度方便群众办事，规范内审环节，明确便民服务中心与各科室的业务衔接，推行“一窗受理，内部运转，限时办结”运行机制，提高办事效率。
    二是整合窗口设置，实现一窗多能。保和街道将原计生、民政等服务窗口整合为4个“综合服务”窗口，综合窗口工作人员实行AB岗工作制，确保窗口工作有序推进。新鸿路街道打破原窗口业务界限，整合为2个“综合服务”窗口，综合窗口可办理相同的服务事项，更加方便群众。
    三是改革管理体制，强化管理职能。为加强组织领导，保障“一窗式”服务工作顺利推进，保和街道成立以党工委副书记、办事处主任为组长的 “一窗式”服务工作领导小组。明确各科室职能职责和目标任务，党政办负责“一窗式”工作的牵头和协调，会计核算中心提供经费保障，便民服务中心、社计办和劳保所负责窗口人员的选拔、管理、培训和考核，确保权责分明、任务落实。新鸿路街道建立以便民服务中心为主导的横向综合管理体制，成立以办事处主任任组长，各科室负责人为成员的“一窗式”服务工作领导小组，党政办负责牵头协调和中心硬件打造，社计办负责对窗口人员进行业务培训，解决多头管理、各自为政的管理难题。
    四是强化队伍建设，提升服务品质。为打造一支与新型政务服务模式相匹配、综合素质高、业务能力强的人员队伍，保和街道采取自愿报名与组织筛选的方式，从各业务科室和社区服务站择优选拔窗口工作人员，加强业务培训，坚持“合格一个、上岗一个”。建立常态化制度体系，探索新的薪酬分配制度，加强窗口人员绩效考核，提升了人员积极性。新鸿路街道面向社会公开招聘、择优录取，窗口人员平均年龄33周岁，均为大专以上文化程度。采取分散培训和集中培训方式，对工作人员进行岗前培训、“老带新”业务培训和政务礼仪专题培训，提升人员素质。制定工作人员行为规范，完善责任追究、业务考核和绩效奖惩等制度，强化制度管理，保障中心规范运行。
    五是加大硬件投入，提升服务形象。保和街道投入15万余元装修服务大厅，引入VI系统规范标识标牌。增设导引咨询区、自助服务区、政府信息查询区、后台管理区，完善了服务功能。设置排队叫号器和群众休息椅，升级LED显示屏，公示办理事项和流程，印制办事指南，服务更加温馨周到。新鸿路街道投入6万余元改建服务大厅，统一标识标牌，增配办公电脑、LED显示屏、触摸屏，更新填表台、群众休息椅、便民药箱等设施，公示办理事项，印制办事指南，完善政府信息查询查询点，提升了服务质量。